一如既往，一言九鼎”：關注“北鼎2元多士爐導讀：

原價288元的北鼎多士爐產品，被錯誤地標為2.88元，此后，該產品引發網民們的瘋狂搶購，事件發生后的幾天里，微博、QQ群及各大論壇亦在...

原價“288元”的北鼎多士爐產品，被錯誤地標為“2.88元”，此后，該產品引發網民們的瘋狂搶購，事件發生后的幾天里，微博、QQ群及各大論壇亦在紛紛討論，有好事的網民甚至在網上發起投票，打賭事件主角會采取什么方式解決此次危機。

歷經多次電子商務“價格門”的消費者們，或許早已對網購誠信問題不抱期望，大多數網民認為此次事件最終會不了了之。

而這一次，出乎意料地，北鼎做出了“北鼎決定承擔全部損失，此批訂單全部生效，于今天準時發貨，此外，北鼎將給參與此次購買的顧客額外贈送50元代用券”的決定，此次“事件”落下似乎完美的帷幕，而大部分的媒體及網民也對北鼎贊賞有加。

但也有網民質疑：“商家自身設置出錯，本來就應該是商家承擔損失。北鼎不過就是做了他們應該做的事情，值得大肆贊賞嗎?”

亦有人提出反思：“商家收多了錢就必須退回，收少了錢就必須自身承擔，網民們對于商家是否也應該寬容一點?”

在網購制度及法律尚未完善的現狀下，究竟要靠什么去樹立網購的誠信?而“誠信”一詞，對于網購商家而言，究竟意味著什么?

就此次“北鼎2元多士爐事件”，記者采訪了北鼎總經理曹頔女士，也許，從北鼎處理此次事件的態度上，我們可以得到一些啟示。

記者(以下簡稱“記”)：“北鼎2元多士爐事件”發生后，為什么直到兩天后才公布解決方案?

曹頔(以下簡稱“曹”)：其實從一開始，我們就確立了“北鼎的失誤由北鼎來承擔”的原則，我們那兩天在協商的分歧無非是如何給消費者一個更好的解決方案。因為當時那款多士爐是在價格出錯的情況下被搶購，我們考慮到有一部分消費者可能并不是真的需要買一臺多士爐，而北鼎除了多士爐，還有咖啡機、蒸鍋等產品，以及可以調控不同溫度的調溫數碼水煲這些產品，所以我們提出了不同的解決方案，例如補貼購物券、換購同等價值產品等方案進行探討。

記：聽說還有“全額退款”這個選項?

曹：這是會議上一個同事提出來的，說以前網絡上也出現過類似的情況，都是這么操作的。但這個建議一提出來就被我們否決了。在我們的概念里，北鼎既然以2.88元的價格和消費者達成了288元的交易協議，我們就會去履行。所以整個討論的焦點，只是如何給到消費者合適的產品，價格從來就不是我們關注的核心。

記：那為何最后沒有選擇“換購同等價值產品”的方案?

曹：我們原定是采用這個方案，但咨詢過律師，這樣可能會產生相關法律問題，并且在和淘寶、消費者的溝通協調上來說也存在一定的困難。所以我們后來采用了“寄發多士爐+贈送購物券”的方式，這樣既避免了法律問題，喜歡北鼎其他產品的消費者也可以得到優惠。

記：您提到“北鼎的失誤由北鼎來承擔”，這個原則是基于法律的壓力還是公眾輿論的壓力?

曹：兩者都不是。我們處理這次事件的原則，和我們企業產品研發制定的原則是一致的，那就是“一切以顧客為先”。我們研發的每一款產品，都是基于潛心研究中國消費者的生活方式為基礎，因應消費者的多方面需求開發相應的產品，引導消費者進一步升級生活品質。我們的某一些產品，例如調溫數碼水煲，可能在中國極少見，但是跟中國人的生活習慣是很吻合的，因為中國人很愛喝茶，對蜂蜜、奶粉、咖啡的需求也很大，但是卻很少有人知道不同的飲品需要用不同溫度的水去沖調，而我們這款產品恰恰是給大家帶來了這樣全新的生活理念。當然，我們在國外銷售的產品非常多，但是有一些不符合中國消費者生活習慣的產品，我們就沒有拿到中國來銷售。

記：這件事情網上鬧得沸沸揚揚的，甚至也出現了許多內幕人士啊、銷售總監啊這些微博，這些都是北鼎內部的員工發出的嗎?

曹：我都有留意到這些微博，也再三跟相關的同事確認過，可以肯定的是這些都不是我們內部同事的微博，而且他們說的大多數事情也都與事實不符合，純粹是一種猜測。我不清楚這些人是抱著什么目的來發這些微博的，但他們說的絕對不是真的。包括提到說我們把損失轉嫁到員工頭上、因此事辭退員工等，都是莫須有的說法。

記：有人在網上說這次事件也有競爭對手參與了攻擊?

曹：我們也聽到了這種說法，但這個說法沒有什么根據。我們也一直沒有把注意力集中在研究這種可能性上，整個處理的過程的焦點，始終是如何讓這次事件中的消費者得到更好的解決方案。

記：有消費者質疑北鼎的產品為什么賣那么貴，我留意到，北鼎產品的價格幾乎是同類的產品的2-3倍?

曹：這個跟我們的技術、材料、工藝等等有關，您做的對比是拿北鼎的產品跟市面上的大眾品牌做對比，而相對于國際品牌來說，北鼎的價格仍有優勢，而且我們采用的工藝標準是世界上最嚴格的工業實驗室標準，采用國際食品級接觸標準的材料等，這些是保證北鼎產品品質和性能的重要基礎。北鼎的產品，對于追求精致生活的高端家庭來說，價格并不算高。

記：以后遇到同樣的問題，北鼎還是會采用這樣的處理方式嗎?

曹：首先，這次事件之后，我們會強化網絡銷售的管理，包括價格的管理、售前售后服務的管理等，盡量避免出現類似的事情。一旦出現同類型的事件，只要是北鼎的失誤，我們一定會全責承擔。這件事情剛發生的時候，就已經有網民質疑電子商務的誠信問題。我們這段時間也一直在反思，如何強化消費者對我們的信賴度。目前我們能做的，就是從自身做起，把誠信放到我們企業最重要的位置，我們也呼吁每一位電子商家，更注重銷售中的誠信問題，推動中國的電子商務走向更規范化的發展。

在采訪的過程中，曹頔女士的態度一直很誠懇，始終在強調“以顧客為本”，但是對于電子商務來說，是否要求“商家自律”就已經足夠?如何避免一次又一次出現的“價格門”?如何提升網購平臺的誠信及消費者的信賴感?對于這些問題而言，中國電子商務仍然任重而道遠。

來源 中國品牌網 轉載請注明出處